Крок 5. Необхідний персонал та час роботи магазину

Який режим роботи у інтернет–магазину? Звичайно ж цілодобово – скаже більшість людей. Висить собі в інтернеті і працює. Коли захотів – зайшов і купив що потрібно.

Загалом так і є, але я вважаю що час роботи кожного інтернет-магазину визначається часом роботи його менеджерів. Тобто час, коли клієнт може задати питання менеджеру по будь-якому з каналів зв’язку, вказаному на сайті магазину. Без “живого“ менеджера магазин мертвий. Як і без якісного і повного опису товару, продуманого інтерфейсу та правильного просування.

Тому завжди плануйте роботу свого магазину так, щоб максимально велику кількість часу будь-який з клієнтів міг оперативно отримати коректну і вичерпну відповідь на своє запитання. Сама по собі вітрина інтернет-магазину не завжди ефективно це робить.

Фактично, для функціонування інтернет-магазину потрібно наступний персонал:

• Менеджер по роботі з клієнтами
• Контент-менеджер
• Кур’єр
• Маркетолог
• Бухгалтер
• Керівник проекту

А тепер розглянемо варіант магазину, що має орієнтовно 1000 товарів та працює по регіону в 3-4 області (без Києва, оскільки це окрема тема до обговорення і планування) і визначимо, яка кількість персоналу потрібна для того, щоб забезпечити повноцінну і якісну роботу такого проекту.

Менеджер по роботі з клієнтами

Він же продавець, консультант, онлайн-підтримка користувачів і т.д. Фактично, менеджер з продажу – лице вашого магазину. І основний генератор вашого прибутку. Саме тому я б радив приділити максимум уваги при виборі кандидатів на цю посаду. Людина, що контактує з клієнтом, має бути майстром з телефонних продаж, адже продати “віртуальний” товар набагато важче, ніж продавати його ж у звичайному магазині. Також менеджери повинні досконало знати товар, який ви продаєте – щоб не роблячи великих пауз на пошук інформації відповідати на запитання клієнтів

Стосовно кількості – я б радив наймати хоч а б двох менеджерів з продажу. В першу чергу це варто робити, щоб розширити графік роботи менеджерів. Так, до прикладу, в одного може бути робочий графік з 8 до 16 години, а у іншого – з 12 до 20. Таким чином ви забезпечите 12-годинну підтримку користувачам, зберігши 8-годинний робочий день для своїх працівників.

Звичайно, при дуже малій кількості замовлень оплачувати роботу двох менеджерів буде недоцільно. Тому я б радив на час, коли роботи для менеджерів з продажу мало, залучати їх до наповнення інформації про товари. Тобто надавати допомогу контент-менеджеру, що особливо корисно при старті магазину і початковому наповненні каталогу.

Звичайно ж, менеджери з продажу повинні постійно вдосконалювати свої знання – як товару, так і комунікації з клієнтами. Це просто обов’язково.

Контент-менеджер

Якщо асортимент товару є доволі статичним, тобто додається чи змінюється не більше 30 – 50 товарів на тиждень – можна вважати, що з наповненням товару справиться один менеджер. Навіть при суттєво складному товарі, який вимагає розлогих описів і великої кількості характеристик. Якщо ж товар оновлюється ще рідше, то для економії коштів до цієї роботи можна залучати менеджерів з продажу. Хоча, відверто кажучи, я не прихильник “змішування” обов’язків.

Стосовно вимог до контент-менеджера, то вони наступні:

• Бездоганно правильна мова, адже помилки в описах на сайті дуже помітні;
• Хороше знання товарів, їх специфіки і переваг;
• Дуже бажаними є навик написання правильних, продаючих текстів;

Як на мене, це основні вимоги, які дозволять в результаті отримати якісні описи вашого товару, що в свою чергу вплине на ріст продаж, видачу сайту в результатах пошуку та й загалом – в якості сайту з точки зору користувачів.

Контент-менеджеру, як і менеджеру з продажу, потрібно постійно вдосконалюватися і вчитися.

Кур’єр

Зважаючи на специфіку роботи магазину, я б рекомендував мати в штаті працівників одного кур’єра. Поки кількість замовлень низька, цілком імовірно, що він буде встигати розвозити всі замовлення. Коли ж кількість зросте – раджу користуватися послугами локальних кур’єрських служб.

Власного ж кур’єра можна використовувати для доставки термінових замовлень, доставки VIP-клієнтам (коли потрібно на 100% гарантувати якість), а також для доставки вантажів на склади кур’єрських служб (у випадку доставки до іншого регіону).

Хочу наголосити, що кур’єр працює з грошима, так що він повинен бути добросовісним і чесним. Ще один нюанс: кур’єр часто єдина жива людина, що безпосередньо контактує з клієнтом. Тому враження від вигляду і якості роботи кур’єра буде враженням про ваш магазин загалом.

Більш широкий опис варіантів організації доставки можна переглянути тут – Доставка і оплата замовлень. Відкидаючи зайве.

Маркетолог

Без реклами, просування і грамотно складених акцій вашому інтернет магазину досить важко буде пробитися до клієнта, і зацікавити його. Тому я вважаю, що наявність професійного маркетолога в команді дуже важлива.

Проте це може бути не тільки найманий працівник, але й сторонній консультант, в якого можна буде замовляти розробку рекламних кампаній, маркетингові дослідження, аналіз ринку і т.п. Також саме маркетолог буде співпрацювати з підрядниками – наприклад, оптимізаторами, дизайнерами, веб-студіями і т.д. Звичайно, маркетолог повинен бути з досвідом роботи у інтернет-проектах, адже специфіка просування в інтернет сильно відрізняється від “офлайнового” просування.

І не думайте, що ви, як власник і керівник проекту, маєте всі необхідні знання – реклама це не так просто і не так однозначно, як може здатися спочатку. Тому краще довірити такий важливий сегмент роботи професіоналу.

Бухгалтер

Якщо ви організовуєте бізнес як Приватний Підприємець на єдиному податку – то тут не так складно, достатньо мати домовленість з досвідченим стороннім бухгалтером, який за певну суму буде допомагати оформляти і здавати в податкову відповідну фінансову документацію. Якщо ж ви є платником податку на загальних підставах, або ж ТзОВ – то тут уже варто обзавестися власним бухгалтером, нехай навіть на неповний робочий день чи на пів ставки.

Керівник проекту

Найчастіше в його ролі виступає сам власник. Рідше – це найманий працівник, який є відповідальним за організацію роботи проекту, порядок з документами та фінансові результати діяльності магазину.

Моя порада – найняти на керівника проекту фахівця, що має досвід роботи з інтернет-проектами. Звичайно, якщо є така можливість. В іншому випадку – покладайтеся на свій власний досвід, бачення ринку, чуття та професіоналізм.

———

Підсумовуючи вищесказане, отримаємо такий собі мінімальний персонал в кількості 7 людей. Нікого часом не забув?

Також вам сподобається:

• Крок 6. Бюджет на запуск. Рахуємо гроші.
• Крок 4. Доставка і оплата замовлень. Відкидаючи зайве
• Крок 3. Визначаємо зону діяльності магазину